优化您的客户旅程和必备的分析

营销 admin 1年前 (2020-07-08) 299次浏览 0个评论

客户旅程地图讲述了用户经历的故事:从初次接触,形成契约,进入到一个长期合作关系。它可以关注故事中特定的部分,亦或给出一个完整体验的全貌。它总是在确定用户与组织的关键交互行为。它讲述了用户的感受、动机以及在每一次点击遇到的问题。

企业想要更好的跟客户产生互动,就必须知道怎么了解和优化客户旅行图,并经常性的对其进行分析,已获得更多的交互机会。

下面,让我们回顾一下客户分析以及为优化客户旅程而需要测量的指标。

 

客户分析

客户分析是您收集有关消费者行为的重要指标。客户分析包括诸如客户流失率和客户生命周期价值之类的指标。该数据可用于预测未来的行为,并成为营销,产品,销售或服务团队做出业务决策的辅助依据。

对于您的客户支持团队,了解客户分析可以使销售代表准确了解客户。当您对客户有了更好的了解时,就可以提高客户满意度和忠诚度。

客户分析通常与客户旅程有关。让我们在下面深入研究客户旅程分析。

 

客户旅程分析

客户旅程就像买家旅程一样,是客户与贵公司达成目标所经历的过程。

因此,客户旅程分析是通过在多个渠道上的各个接触点测量客户体验而收集的数据。

例如,如果您具有客户旅程地图,则可以查看客户在其客户旅程中可能与您的品牌互动的每个接触点。

然后,您可以列出用于评估客户旅程体验的分析,例如客户参与度和客户满意度。

了解客户的旅程可以帮助您的团队理解客户的痛点和目标。

收集此数据很重要,因此您可以分析客户旅程的有效性并减少客户体验中的摩擦。

下面,让我们查看六个衡量指标,以衡量您的客户旅程是否成功。

 

1.流失率

客户流失率是在给定时间内取消或不续订订阅的客户所占的百分比。

通过分析一段时间内失去的客户数量,您可以开始预测客户流失率并尝试降低客户流失率。

要分析并减少客户流失率,您可以查看各个支持代表或经理的表现,针对竞争对手分析客户服务或查看客户体验中的摩擦。

了解这些因素后,您将开始了解客户为什么要离开,以及如何避免这种情况。

您为提高客户流失率所做的一切努力将同时改善您的客户旅程。

 

2.客户生命周期价值(CLV)

客户终生价值是公司在业务关系过程中可以期望从一位客户获得的收入。

分析后,您才可以开始提高客户的生命周期价值。通过计算CLV,您将开始查看哪些客户最有价值。

此外,如果您想提高自己的CLV,请查看您的公司是否以客户为导向。以客户为导向,您将开始增加客户的生命周期价值。

 

3.客户满意度

客户满意度是用于量化您的客户是否满意客户体验的指标。也是衡量客户旅程的成功与否的重要指标。

您可以通过发送调查并分析数据来计算客户满意度。

如果您的客户对您的服务不满意,则需要找出原因,以便对其进行改进。

分析了客户满意度调查的结果之后,也许您决定加快与沮丧的客户的客户支持互动,或者改善客户旅程中的摩擦。

最终,该指标用于优化客户旅程并在各个方面使您的客户满意。

4.客户细分

客户细分是根据某些特征分离客户的过程。

这可以帮助您的客户支持团队了解并为不同客户群可能遇到的挑战做准备。

通过优化客户体验的这一部分,您将使与支持团队联系的更多客户感到满意。

5.客户参与度

客户参与度分析可帮助您衡量客户如何通过各种渠道与公司互动。

了解客户参与度数字后,就可以开始加强与客户的关系。这些互动可以在社交媒体,电子邮件,您的网站或客户服务渠道上进行。

您可以通过查看网站数据,社交媒体分析或通过调查来衡量这些分析。

当您了解客户参与的时间时,就可以改善客户支持体验。

6.客户获取

客户获取可以用来分析您是如何获取客户的。

您可以通过计算客户获取成本(CAC)来衡量客户获取。

然后,为了改善您的客户获取,您可以专注于客户保留,在您的获取策略中保持灵活性,针对性和多样性。

了解您的客户获取方法应有助于您优化客户旅程和体验。

越能优化您的客户旅程,您就会拥有更快乐的客户。通过不断改善客户体验和客户服务,您将提高客户获取度,品牌忠诚度并增加客户的终身价值。


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