建立客户服务文化的6种有效方法

服务 admin 1年前 (2020-07-07) 248次浏览 0个评论

建立强大的客户服务文化至关重要。

客户服务专家Shep Hyken观察到:“组织提供优质或不良客户服务的原因归结为一件事;就是文化,文化决定着客户服务的最终效果及您与客户的关系。”

在这篇文章中,让我们回顾一下什么是客户服务文化,如何建立一种客户服务文化以及激发您自己文化的示例。

 

客户服务文化

客户服务文化是关于公司内部发生的事情。这种文化是您员工和客户维护公司愿景,价值和使命的方式。在积极的客户服务文化中,员工将始终坚信客户是应该被放在第一位的。

我知道这听起来可能很模糊或概念性,但是,有意识地考虑您的客户服务文化很重要。无论您是否从事自己的文化工作,它都在那里。

 

建立客户服务文化

1.雇用文化

要开始使用客户服务文化,您需要向内看。

实际上,创建积极的客户服务文化,最切实的事情就是雇用体现您价值观的合适员工。

雇用员工时,除了具有适当的经验和技能外,您还应该提出一些问题,以帮助确定这位雇员是否跟您的企业拥有相同的服务价值观。

在面试过程中,您也要间接的提出一些有关价值观的问题。例如“客户的诉求,在绩效指标面前,那个更重要?”

例如,在趣云,我们的价值观是HEART(谦虚,善解人意,适应性强,卓越且透明)。这些价值观在我们雇用的人中扮演着重要角色。

2.善待您的员工

建立强大的客户服务文化的唯一方法就是评估自己。问问自己:“我们如何对待员工?” 和“如果我是入门级员工,我想在这里工作中获得什么?”

快乐的员工希望表现良好,他们想为公司做正确的事。为了确保您的员工工作愉快,请考虑,您的福利是否传达了尊重,并让你的员工能清楚的感受到和听到。

此外,文化来自最上层。如果您所领导的团队能够切实的感受到了价值观,那么员工将为他们在哪里工作感到自豪,并且他们会为上班感到高兴。

3. 为团队建立心理安全感

如果您的团队没有心理安全,他们将无权尝试新事物或有效沟通。

这意味着人们可能会试图掩盖自己犯错的事实。要真正赋予员工权力,他们必须在工作中感到安全。他们应该放心去犯错误并学习。

为了建立心理安全性,您可以参与团队会议或进行旨在帮助建立友情的团队活动。

有了心理安全,员工将可以自由提供建设性反馈。这意味着您必须听取员工的意见并认真对待他们的反馈。

4.投资专业发展

这些技巧大多数都围绕您的员工。那是因为您的员工是每天必须生活和“呼吸”您的文化才能使其传播到客户的人。

这意味着您必须投资于员工。为了使他们不断建立积极的客户服务文化,他们应该接受适当的培训,并了解您的公司所代表的意思。

另外,他们必须对您的产品或服务有一定的了解。为了使他们能够这样做,您应该提供持续的专业发展机会。

5.奖励并为员工提供反馈

您的客户服务文化应激励员工在与客户的互动中遵循您的价值观。

为此,奖励提供优质客户服务的员工,并告诉他们这样做是正确。

另一方面,如果员工不太了解概念,请提供建设性的反馈意见,以便他们进行改进。

通过这样做,您将有助于增强您希望的客户服务文化建立。

6.定义并加强您的文化

不要太初级,而应该记下您的客户服务文化。您应该将自己的价值观,使命和愿景写出来,并清楚地传达给员工和客户。

这意味着您的经理和员工将具有指导思想,以帮助他们做出决策。另外,它可以帮助告知客户您希望实现的目标,以便他们可以提供反馈。

您必须看一下您的公司,然后看看最适合您的公司。要真正开始了解客户服务文化,请向内看,并评估团队的运作方式。


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