成就客户就是成就自己

服务 admin 2年前 (2019-10-11) 620次浏览 0个评论

我们总说顾客是上帝,但是并不是所有企业都能真正做到以客户为中心。实际上,以客户为中心并不是一件容易的事情,很多时候,在实际的工作过程中,我们并没有做到这一点。

一个企业需要优秀的销售和营销团队才能确保成功,当今世界,消费者的选择比任何时候都多,维持增长并不是一件容易的事。过去,企业或许还能依赖年度合同锁住一个客户,但是现在却不再可行了。过去十年,获取客户的成本一直在不断上升。

我们有没有想过,可能并不是过去的方法不奏效了,而是过去的方法偏离了正确的价值观,即以客户为中心,帮助客户成功。

什么是【帮助客户成功】

帮助客户成功是提前预见客户的挑战或问题,并在这些问题出现之前主动提供解决方案和答案的过程。它可以帮助您提高客户的满意度和留存率,提高客户忠诚度。

 

谁需要“客户成功”策略?

简单地说,只要您有客户,您就应该帮助客户成功。

企业需要专注于保持现有客户的优质体验——反过来他们也将成为您的拥护者。

如今,一些最成功的新兴企业已经在为客户的成功投资,这些成长中的企业明白,确保客户的体验感和成功是企业发展不可或缺的动力。

 

客户成功vs.客户支持

客户的成功与客户支持紧密相连,他们共同将客户满意度提升到一个新的水平。

 

客户支持

客户支持侧重于在前线的工作——通过电话、电子邮件、实时聊天和社交媒体回答客户的问题和请求,客户支持就是当客户有问题的时候帮助客户解决问题。

 

客户成功

客户成功的关键是,在客户的整个过程中,积极主动地与客户合作,帮助他们从购买中获得更多的价值,促使他们积极与您进行沟通反馈。

二、为什么客户成功很重要?

它提高了客户的幸福感和忠诚度——通过帮助客户成功,他们将成为企业最大的推动者和拥护者。客户的成功与企业的盈亏直接相关,它能够帮助企业降低客户流失率,改进/更新产品或服务,提高客户满意度,最终,推动企业的发展。

 

客户的成功管理

客户成功管理是运行-维护【客户成功】策略的过程,目的是主动地帮助和支持现有的客户。负责人带领直接与客户打交道的服务团队,确保他们能够帮助客户从产品或服务中获得最大的价值。此外,如果发现客户的问题需要上升到一个更高的层次,也能够得到及时处理。

 

如何进行客户成功策略?

要使【客户成功】策略产生效果,需要三个要素:确定技术解决方案(例如工具或软件)、组建客户服务团队,及制定客户成功策略。

1、确定技术解决方案:要主动管理与客户的所有交互,您需要在团队中采用一个能够高效开展工作的软件或工具。

2、服务客户的团队:您需要一个人(最好是一个团队)来帮助客户取得成功。团队中的代表和经理的数量将取决于您的业务规模和可用资源。注意:随着公司的发展,要扩大您的服务团队,这样您才能积极地帮助到您的客户。

3、客户的成功策略:根据您所销售的产品和客户需求的不同,您的客户成功策略可能也会有所不同。以下是建立【客户成功】策略的一些通用步骤。

①确定客户的最终目标(以及他们需要【客户成功】策略的原因)

②建立一个专门的服务团队

③采用适当的工具和软件

④创建一个成功路线图,解释您的业务在短期和长期内对【客户成功】的期望和目标

⑤在您的团队中分享并实施这个策略,确保每个人都知道他们个人和团队的期望

⑥分析您的结果(您的客户是否拥有成功所需的工具和支持?)

⑦随着业务和客户群的增长,调整【客户成功】策略和服务团队

 

现在,您已经更好地理解了客户的成功及其重要性,让我们来看看帮助客户成功的一些方法。以下是帮助客户成功的4个方法,由于每个企业的客户群都不同,也许会有更适合您的方式方法。

1、创建您的【客户成功】计划

创建一个客户成功计划来指导您的团队有效地、积极地帮助您的客户。每个企业都有一个客户成功策略的模型,所以要确保您的策略满足客户的需求和期望。不要忘记随着业务的增长而调整策略——客户的需求一定会随着时间的推移而变化,尤其是随着产品和功能的发展而变化。

2、“教育”您的客户。
为了更好地支持您的客户,您需要在他们使用您的产品时预测可能会出现的问题。您可以主动对客户进行培训,让客户更加了解您的产品。这对于销售复杂的产品或服务(如软件)尤其重要。例如,您可以创建一个知识库,在其中列出产品和特性描述,或者在站点上包含实时聊天,以便服务人员能够更好地实时支持您的客户。

3、与其他团队沟通

保持公司各部门之间的沟通畅通,将有助于您帮助客户。与市场部门合作,创建博客和视频内容,解释产品或功能如何工作。与销售人员沟通,了解客户具体的痛点。与支持人员聊天,使您与客户所有的交互都是专业和一致的。

4、提升客户忠诚度。

忠诚源于客户对您的业务的积极体验。您希望您的客户感到满意,并确定他们从投资中获得了价值。有很多方法可以提高客户忠诚度,如可以创建一个客户忠诚度计划,为您当前的客户开发一个社区,让他们彼此进行交互,或者为当前进行额外购买的客户建立一个积分和折扣系统。

 

成就客户就是成就自己

最成功的企业是那些确保客户持续幸福和成功的企业。通过在您的公司创建一个客户成功计划,并确保客户在合作的整个过程中感到被支持,您将把他们变成您品牌的忠实拥护者。这将使您与您的客户(您最依赖的人)建立长期关系的同时,实现可持续的增长。

 

当企业做任何决策时,只需要问一句,是否利益于客户,很多复杂的问题就没有那么纠结了。要注意的是,我们并不是为了成就自己才去成就客户,是在成就客户的过程中,顺便成就了自己。如果一开始就抱有功利之心,成就客户之路也难以走远。

 

 

 


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