什么是客户数据平台? CDP的终极指南

服务 admin 2年前 (2019-09-16) 1057次浏览 0个评论

引言:这篇文章将助您了解CDP如何帮助您的组织打破数据孤岛,赋能您的营销,从而更好地吸引您的客户。

 

我们先来举个例子,小王准备买一套沙发,为了确保能买到最合适的产品。他很可能会有这些行为:在天猫、京东、苏宁等电商平台搜索,在百度上查找品牌的信息,在社交媒体上看看有没有人推荐,甚至还要去实体店看一下……

消费者获取信息的渠道更多了,数据散落在消费者决策心路历程的各个阶段,大多数购物者都在电商平台、搜索引擎、社交媒体、和实体零售店……之间走马观花。品牌如何才能跟上如此多又如此分散的消费者接触点?

针对这个现状,客户数据平台(CDP)为客户的需求和心路历程提供了一个独特的、统一的 视图,帮助企业更全面更深入地了解他们的客户。接下来,我们将从以下5个维度为您揭开CDP的神秘面纱。

什么是客户数据平台?

 

客户数据平台(CDP)是一种软件,它能够跨各种接触点收集并整理客户数据,实时输出客户数据分析报表,同时这些数据能够被其他软件、系统所使用。

CDP致力于帮助营销人员管理客户数据,根据CDP协会的定义,CDP是“一个软件包,它创建了一个持久的、统一的客户数据库,可以被其他系统访问。”

CDP里的所有的数据都是与人相关的,包括第一、第二和第三方数据源,目前最重要的数据源来自于企业的私域数据,如CRM、网页上受众及行为数据、企业自己的小程序用户和行为数据等等。

 

什么是客户数据?

 

CDP之所以存在,是因为客户数据对销售业务和营销运营都变得至关重要。那么,客户数据到底是什么呢?

客户数据是消费者在访问互联网与企业进行线上线下交互时留下的信息:如通过网站、博客、电子商务门户进行交互时被企业收集到的信息。同时,要注意的是,虽然这些数据对企业来说非常有价值,但是个人数据属于敏感或者高度敏感信息,必须严格按照法律法规进行操作。

 

CDP收集的客户数据主要有四种

 

1、身份数据

身份数据是客户数据的基础,这种类型的数据允许企业惟一地标识每个客户,能有效预防重复信息。身份数据包括:

个人信息:姓名、年龄、性别

位置信息:如城市,所在区域

联系方式:如电话号码和电子邮件

社交信息:如微信ID、领英 ID

就职信息:如职位、所在单位

帐户信息:如公司特定的用户id和帐户编号

 2、描述性的数据

描述性数据扩展了身份数据,使您对客户有更全面的了解。不同类型的公司描述性数据也有所不同。例如,汽车经销商可能会收集客户汽车爱好方面的信息,而尿布公司则会收集客户家庭中与孩子相关的信息。描述性的数据包括:

职业信息: 如行业、收入、职位等级

生活方式信息:如住房、,出行方式、宠物情况

家庭信息:如孩子、婚姻状况

兴趣爱好:如杂志订阅、健身信息

 3、定量数据或行为数据

定量数据通过客户的一些特定的操作、互联网行为和交易行为帮助企业了解每个客户是如何与企业进行交互的。

定量数据包括:

交易信息:如购买或退货的数量及类型, 从购物车里移除商品的数量和类型 、下单日期。这一信息还包括RFM分析: recency(最近一次消费者的时间)、frequency(多久进行一次购买)、monetary value(该客户在一次购买上花费了多少)。

电子邮件信息:如电子邮件的打开行为, 邮件点击率, 邮件回复信息, 和对应日期;

线上活动信息:如网站访问量、网站点击率、产品浏览量和社交媒体参与度;

售后服务信息:如沟通日期、售后进度查询和维修的详细信息。

4、 定性数据

定性数据收集客户所表达的任何动机、观点或态度——无论是否与公司相关,它使客户数据拥有了个性。

定性数据包括:

激励信息:例如,您是怎么知道我们的?您为什么要买这个?或者是什么让你选择这个产品?

意见信息:例如,您如何评价这个产品?您如何评价我们的客户服务?或者您有多大可能推荐我们?

态度信息:例如,喜欢的颜色、动物、纺织品或食物

综上所述,CDP收集和整理了各种各样的数据。需要注意的是,业务和行业的不同,许多特定的数据和数据类别也有所不同。

接下来,在继续深入研究CDP之前,我们需要区分CDP和CRM/DMP的区别。

 

CDP和CRM的区别

 

CDP和客户关系管理(CRM)工具都收集客户数据,并为您的组织提供价值。但相似之处仅限于此:CDP通过各种线上线下渠道收集数据,自动创建统一的客户ID,而CRM仅通过手工输入跟踪客户与公司的交互意向。

下面是CDP和CRM之间的一些关键区别。

1、CDP收集匿名访问者的数据,而CRM只报告已知客户或潜在客户;

2、CDP分析终生客户行为和客户旅程,而CRM主要分析销售渠道和预测。

3、CDP同时跟踪线上和线下客户数据,而CRM除非手动输入,否则无法获取线下数据。

4、CDP用于处理来自多种数据源的大量数据,这意味着复制或丢失数据的可能性很小。

5、CRM收集个人输入的数据,如果处理不当,这些数据可能丢失或被错误标记。

 

CDP和DMP的区别

 

二者最主要的区别是数据收集的触点和数据应用的出口是不同的,因此CDP和DMP面向的人群也是不同的。

1、人群与触点差异:CDP主要面向与企业营销触点有更加深入交互的人群,例如来自CRM的数据以及潜在客户的相关数据。DMP面向的人群最主要的是广告投放的受众,因此它会涵盖大量广告投放端的监播数据和广告交互行为数据。

2、二者在数据应用上有明显差异,CDP偏向于在营销自动化、销售自动化和服务自动化等应用领域提供人群数据;DMP则偏向于为各类广告投放提供人群数据供应。

 

CDP的主要优点

 

CDP可以优化您的组织,改善您的客户关系,并赋能您当前的软件系统及营销工作。下面是拥有CDP的几个关键好处。

1、避免数据孤岛

数据孤岛是指一个部门可以使用但与组织的其他部分相隔离的数据。当企业规模扩张过快,无法充分共享数据或技术跟不上时,就会出现这种情况。数据孤岛不是好东西——它们创建了一个不那么协作的环境,降低了组织的速度和生产力,并威胁到客户档案数据的准确性。

好消息:CDP可以帮助您的组织避免数据孤岛,通过统一的客户数据,可以保障您的数据是准确的,同时所有人都可以访问。

2、直接从您的受众收集数据

有很多数据在外面流动,您怎么能相信它是准确的呢?通过收集第一方数据——直接从您的客户、站点访问者、社交媒体关注者和订阅者那里收集数据。对于驱动营销决策来讲,这是最好的数据类型,因为它直接来自您的受众。

3、帮助您了解您的客户

为了实施以客户为中心的营销,你必须了解你的客户。值得庆幸的是,CDP构建客户档案的方式可以帮助您的组织了解每一个人。该软件可以帮助客户进行行为分析并构建人群画像。CDP以消费者为中心,使您能够准确、有效地管理您的客户关系和市场。

4、统一跨渠道营销工作

如果您的组织需要同时进行多种营销活动,沟通、共享和相互理解对方的数据都可能会花费宝贵的时间和精力。这就是CDP发挥作用的地方。CDP通过提供统一、准确的数据,统一了多渠道和跨渠道的营销工作。它们还用于收集和整理新的数据,这些数据又继续赋能其他正在进行的营销工作。

结语:

客户数据=客户驱动营销
没有顾客,你就没有生意。顾客绝对是我们工作的中心,对于营销运营工作而言更加……因此我们需要真实的、原始的客户数据。
客户数据平台提供了我们需要的即时性、准确性和统一性,以保持组织的一致性,赋能我们的营销,并吸引我们的客户。

 


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